季度业务回顾与客户健康评分

01 · 场景

客户健康分很高，为什么到续约时才发现要流失？

构造场景，用于解释方法。

02 · 原理

一张图看懂它怎么运转

03 · 实验

改变条件，观察结果

04 · 分析交付

先给主判断，再展示依据

• 主判断：先回答当前问题，给出有证据的首选解释、方案或行动。确实并列时写明比较结果及下一项区分证据，不用罗列可能性代替判断。
• 判断依据：把关键原始记录、计算和推断连到结论。说明方法实际改变了哪项判断；来源不足时缩小结论范围，仍交付已能成立的部分。
• 量化口径：按方法原有公式、单位和分母计算。材料编码须去重并单列未知；没有量化依据则给理由明确的定性比较，不编统一分数或未经校准的概率。
• 反证与改判：指出最强的相反证据、替代解释或敏感变量。写清什么新事实或阈值变化会使首选改变；未经对照的相关性不写成因果。
• 实际用途：把主判断转成当前可执行的动作、停止条件或下一项验证。负责人、预算和期限按已知材料填写；不为完成模板发明业务事实。
• 适用范围：保留各方法自己的产出与失效条件。表达教程不承担业务结论；未核定资料不自动推荐；临床条目按其专项范围交付知识、行为应对或就诊准备。

05 · 准备

开始前，准备什么

06 · 用法

按顺序完成 4 步

1. 约定本次业务成果、客户范围、使用／工单／商务数据及评分方向。
2. 先展示实际成果与未解决阻碍，再与客户核对下一阶段目标。
3. 以历史续费／流失检验健康分的阈值与权重；小样本只作提示。
4. 记录双方负责人、动作、日期与下一次回顾。

07 · 案例

Bain：客户反馈需要交到能行动的人

公开教学案例 · 来源中的方法示范，非企业实绩

案例来源：Introducing the Net Promoter System

08 · 示例

把它放进一个具体场景

构造示例，非真实业务记录。

09 · 边界

什么情况下，不宜直接套用

• 小样本 NPS 排名；权重未经历史结果校验；把开会率当客户成功

10 · 练习

用一道题检查理解

11 · 实作

把判断写成可复查的记录

为一个客户做一页季度回顾，区分成果、产品使用、支持问题与商业风险；取消无法解释的总分。

• 将预算确认设为单独风险，和客户核对目标与负责人。
• 不要用日活标准惩罚月度工具；核对关键事件与下一周期承诺。

记录字段：客户目标｜已交付成果｜使用周期｜支持问题｜预算/决策｜行动｜负责人

12 · 应用

把这个方法交给 Agent

13 · 出处

出处与证据范围

是经营复盘与预警实践，没有统一的健康分公式。NPS 原作者资料只能支持其中的推荐指标，不能为整个健康评分模型背书。

1. Introducing the Net Promoter System

   NPS 分组与推荐者占比减贬损者占比公式。

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2. GOV.UK：Using in-depth interviews

   访谈准备、开放提问、具体经验和避免诱导。

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