01 · 场景
推荐分上升，就能证明客户更满意吗？
构造邀请 200 人，回复 100 人；推荐者 60，中立者 20，贬损者 20。 NPS 只汇总有效回复者；回复结构和具体原因决定它能否比较。
构造场景，用于解释方法。
02 · 原理
一张图看懂它怎么运转
本图是本库对公开方法与本地材料的操作化整理。箭头表示检查顺序，不表示统计因果。
03 · 实验
改变条件，观察结果
构造实验 · 数字演算
把分数与回复覆盖一起看
修改数字后即时复算。可以固定当前条件，再比较另一组输入。数据均为构造，不作真实业务预测。
实验假设与边界
每人一次有效评分，三组互斥；未回复不计分。不估计总体满意度或因果收益。
04 · 分析交付
先给主判断，再展示依据
- 主判断：先回答当前问题，给出有证据的首选解释、方案或行动。确实并列时写明比较结果及下一项区分证据，不用罗列可能性代替判断。
- 判断依据：把关键原始记录、计算和推断连到结论。说明方法实际改变了哪项判断；来源不足时缩小结论范围，仍交付已能成立的部分。
- 量化口径：按方法原有公式、单位和分母计算。材料编码须去重并单列未知；没有量化依据则给理由明确的定性比较，不编统一分数或未经校准的概率。
- 反证与改判：指出最强的相反证据、替代解释或敏感变量。写清什么新事实或阈值变化会使首选改变；未经对照的相关性不写成因果。
- 实际用途：把主判断转成当前可执行的动作、停止条件或下一项验证。负责人、预算和期限按已知材料填写；不为完成模板发明业务事实。
- 适用范围：保留各方法自己的产出与失效条件。表达教程不承担业务结论；未核定资料不自动推荐；临床条目按其专项范围交付知识、行为应对或就诊准备。
05 · 准备
开始前，准备什么
最小输入
- 统一提问、0–10 分量表、目标人群、抽样与调查时点
应留下的产出
- 推荐倾向及需跟进的具体问题。
06 · 用法
按顺序完成 4 步
- 收集推荐评分并记录回应率。
- 9–10 分为推荐者，0–6 分为贬损者，7–8 分为中立者。
- 计算分数并报告样本数／不确定性。
- 追问具体经历，与续费、投诉和行为一起分析。
07 · 案例
Bain：把一个分数放回反馈闭环
公开教学案例 · 来源中的方法示范，非企业实绩
公开材料
Bain 的 Net Promoter System 介绍不仅给出推荐者与贬损者的分组，还把客户反馈放入改进行动。
怎样读这个案例
本页案例关注分数后面的工作：定位具体体验、负责人和反馈动作。不能把分数当作原因。
证据边界
提出方材料解释系统，不证明 NPS 在所有行业都优于留存、投诉或实际购买指标。
08 · 示例
把它放进一个具体场景
构造示例，非真实业务记录。
问题
构造邀请 200 人，回复 100 人；推荐者 60，中立者 20，贬损者 20。
已有材料
NPS：60% − 20% = 40 分；回复率：50%；未回复：100 人原因未知
目前能判断
回复者的 NPS 为 40，不能直接代表全部 200 人。
下一步核对
保留抽样与触达记录，按客户阶段检查漏答，不向未回复者填中立分。
09 · 边界
什么情况下，不宜直接套用
- 分母为有效回答者；注意自选和幸存者偏差。小样本、不同文化和时点不可随意排名。
10 · 计算
计算关系
NPS = 推荐者百分比 − 贬损者百分比；范围 −100 至 +100 分。
11 · 练习
用一道题检查理解
推荐分上升，就能证明客户更满意吗？ 以下哪种处理更符合本页的边界？
12 · 实作
把判断写成可复查的记录
为一次服务体验设计 NPS 采集，保留评分、时点、触达和未回复记录，再核对一个实际后续行为。
- 保留抽样与触达记录，按客户阶段检查漏答，不向未回复者填中立分。
- 保留实验输入与公式口径，改变一个条件后解释判断为什么改变；未知量不要填成零。
记录字段：客户阶段｜受邀人数｜回复人数｜评分｜未回复｜原话原因｜后续行为
完成后，核对参考要点
本页构造场景中：回复者的 NPS 为 40，不能直接代表全部 200 人。 条件改成“覆盖改变”后：分数相同也不代表两轮客户体验相同。 恢复可比样本框，分别跟踪活跃与流失客户。
13 · 应用
把这个方法交给 Agent
14 · 出处
出处与证据范围
Bain 原始机构说明支持定义和分组。该指标本身不能证明增长因果或普遍优于其他满意度指标。
- Introducing the Net Promoter System
NPS 分组与推荐者占比减贬损者占比公式。
本轮查阅公开正文／原始文件
本地材料定位
ice-year-end-s041
材料中可定位；具体方法步骤是本轮操作化整理，非原文逐字复述
名称与整理说明
对应原著或提出机构中的名称；大小写与标点按本库统一，不据此证明方法效果。
操作化整理；原始来源用于约束，不声称逐字复述或已验证效果
登记版本 2026-10-25.3。来源状态沿用登记表，不表示所有来源均在本次重新核验。